Ocorrida nos últimos dias 5 e 6 de outubro, a 4a. edição da Conferência IBC sobre intranets e portais corporativos teve como tema central “Migrando de intranets para portais corporativos”. Tive a honra de presidir o evento, a convite, além de participar de um debate final.
Buscando difundir um pouco do que foi abordado pelos especialistas que lá se apresentaram, organizei este pequeno resumo cronológico. Naturalmente, trata-se de uma visão parcial e condensada, mas creio que pode ser útil para os que não puderam estar presentes.
PRIMEIRO DIA
A Conferência foi aberta por Rodolfo Eschenbach, da Accenture, que justificou a necessidade de adoção dos portais em função da constante necessidade de ganhos de produtividade por parte das empresas, inseridas que estão em um ambiente de negócio em constante mudança. Outro fator importante é a necessidade de tomada de melhores decisões em ambientes complexos. Reiterando a tônica da Conferência (e também minhas palavras iniciais, como Presidente), Rodolfo enfatizou a necessidade de uma visão evolutiva, por um lado, e sistêmica, por outro. Outro ponto importante foi a ênfase na adequação de componentes aos objetivos de negócio. Lembrou também que o portal deve ser uma camada de interação – e não mais um sistema.
Em seguida, Eduardo Meirelles, da MultiRio (Prefeitura do Rio), apresentou um estudo de caso do setor público, focando em um projeto piloto de e-learning na Secretaria Municipal de Educação daquele município.
Na seqüência, Mariza Souza, da IBM, falou sobre o portal corporativo como suporte à Gestão do Conhecimento. Destacou não apenas a overdose de informação que vivemos, mas também as mudanças na estrutura de trabalho que a Era do Conhecimento impõe. Apresentou interessante pesquisa da IBM, em que o conhecimento estruturado (maior alvo de TI) responde apenas por 4% do conhecimento global de uma organização. Já o não-estruturado (e-mails, documentos, planilhas, etc) somaria 16% do total, ficando os 80% restantes no nível tácito – na mente das pessoas. Com isso, chamou a atenção para a importância de ações que estejam focadas também no capital intelectual – e não apenas na gestão de conteúdo. O mesmo conceito de visão evolutiva, apresentado na primeira palestra, foi apontado como o único capaz de dar conta da complexidade que envolve a criação de um portal. Foco em apoio ao negócio e busca de integração também mereceram destaque. Apresentou cases da Ford, GE Seguros e da própria IBM, destacando os ganhos alcançados e mensurados.
Fernando Aquino, da AgênciaClick, falou sobre as possibilidades de personalização de um portal corporativo, procurando, com isso, viabilizar o just in time da informação. Destaque para os quatro tipos possíveis, a saber: baseada em perfil, definida pelo usuário, dinâmica e por user-agent. A primeira é a mais comum hoje em dia, definida pelos administradores do sistema como um conjunto de direitos de acesso a partir de algumas características dos colaboradores (normalmente, posição hierárquica e outros atributos). Na segunda forma, é o usuário que estabelece o que quer ou não ver. A dinâmica (ou on-the-fly) é aquela em que o sistema “aprende” com a navegação dos usuários. E a por user-agent está ligada a questões de usabilidade e acessibilidade, procurando oferecer a informação formatada para as limitações pessoais ou do dispositivo, identificando estes atributos automaticamente.
O case do Banco Rural foi apresentado por Rodrigo Battella Gotlib, destacando o apoio à comunicação interna. O projeto de reformulação da intranet durou cerca de dois anos, do planejamento às implementações últimas. Reiterou a visão do desenvolvimento evolutivo, em etapas, destacando também a necessidade de um apoio da alta direção e do empenho na conquista e envolvimento dos colaboradores.
A seguir, José Carlos Leite falou sobre o case Unimed, em que um portal foi criado para atender diferentes públicos, com foco em Gestão do Conhecimento, Auto-serviço, trabalho colaborativo e integração da cadeia de valor. A busca de integração trouxe resultados positivos e mensuráveis, como a redução do custo médio de autorizações para procedimentos, que caiu de R$ 7,00 para R$ 0,07 a partir da implantação do processo eletrônico, eliminando fax e telefone que eram utilizados antes.
SEGUNDO DIA
Abrindo o segundo dia, Wladimir Boton, da Editora Abril, palestrou sobre questões como cultura e aculturamento de colaboradores. Destacou que a empresa passou por reestruturações profundas recentemente e que isso se refletiu na reorganização da intranet, buscando maior integração, com aproveitamento do que sabem fazer melhor: comunicar. Mas há também áreas de Gestão do Conhecimento e integração com legados, como o ERP. Há um trabalho constante no sentido de quebrar as ilhas de conhecimento, formadas por uma matriz de barreiras horizontais hierárquicas e barreiras verticias funcionais. Todas as ações consideraram quatro pilares (pessoas, processos, tecnologia e estratégia), inseridos em um determinado ambiente.
Um assunto de grande interesse – e sempre polêmico – foi abordado com maestria por Gabriel Mahalhães, da Calandra Soluções: o cálculo do custo-benefício em projetos de portais. Ele pontuou claramente a diferença entre considerar apenas o ROI, que está focado em comparações com o passado, e o VOI (“value-on-investment, conjunto total de benefícios gerados por uma iniciativa soft, onde o ROI é apenas uma parte deles”), que inclui uma visão mais sistêmica, apontando também para os ganhos futuros e para itens mais qualitativos. Apresentou pesquisa em que apenas 6% das empresas afirmam medir regularmente o retorno do investimento em iniciativas de portais, mas 76% consideram isso importante. Outro ponto importante foi a lembrança de que o retorno está diretamente ligado à questão da adoção da ferramenta – o que nem sempre é considerado.
Ricardo Theil, do IPDI, veio falar sobre segurança da informação, lembrando que um portal aumenta a exposição e o acesso às bases das corporações. Segundo pesquisas, 80% das fraudes ocorre dentro das empresas ou com a conivência de alguém de dentro. Lembrou que a possibilidade de realizar uma cópia permite que você seja roubado sem saber. Mas ressaltou que os crimes na internet deixam mais rastros do que os presenciais.
Mais um case interessante foi apresentado por Werther Krause, da Promon. Tendo em vista a complexidade de operação da empresa, que conta com uma grande rede de empresas colaboradoras, dos mais diversos segmentos e níveis, optou-se pela criação de um portal fortemente orientado a processos. Entretanto, outros dois pilares são uma sólida arquitetura da informação, com elementos de taxonomia para facilitar a recuperação da informação. Destacou que o processo de adesão é lento no início, ganhando em escala na medida em que venha auxiliado por ações de gestão de mudanças, apoiado em consistente plano de comunicação. Reiterou que a migração de intranet para portal e os investimentos necessários só se justificam se houver clara aderência ao negócio, buscando integração e otimização de processos.
Mais um case foi trazido por Roberto Rangel, da Dupont, que realizou o seu trabalho tendo como benchmarking algumas iniciativas de sucesso, dentre as quais a da Promon, apresentada anteriormente. Realizou pilotos em 4 áreas, durante um ano e meio, para então encaminhar uma ampliação do portal. Todas as iniciativas web-based foram orientadas a seguir o modelo que veio sendo criado, visando garantia de integração quando em produção.
Por fim, tivemos um debate (mesa redonda) em que eu, Eduardo Lapa e Daniel Aisenberg tivemos a oportunidade de pontuar algumas questões relevantes para fazer com que as intranets alcancem o nível de portais corporativos.
Iniciei minha apresentação mostrando um gráfico evolutivo da história das intranets, destacando que o caminho para o portal corporativo implica em índices crescentes de dinamismo, aderência ao core business e integração. A seguir, defendi que a Gestão do Conhecimento é a única capaz de agregar uma visão sistêmica ao portal, extraindo maior sinergia das suas funcionalidades (sem este viés, temos “intranets turbinadas”, onde há muitas funcionalidades, mas pouco resultado). Procurei interpretar como as empresas situam-se neste mercado, ora considerando que “esse negócio não é para mim” (por estarem em fase inicial de suas intranets), ora debatendo-se com disputas internas pela paternidade do projeto ou com falta de alinhamento estratégico das complexas ferramentas de portal já disponíveis. Também demonstrei que os processos de conquista da base (colaboradores) e do topo (alta direção) é completamente diferente, mas que ambos precisam ser atendidos em suas expectativas e interesses, que são complementares. Por fim, apresentei o que seria uma “base mínima” para construção de um portal, mantendo o viés de GC e o alinhamento estratégico com os objetivos maiores da empresa.
Eduardo Lapa, que me sucedeu, apresentou uma outra forma de categorizar a evolução das intranets e portais, mas que guarda muita semelhança com a que propus. Houve grande alinhamento com as questões macro – apoio ao negócio, foco em integração e necessidade de uma trajetória evolutiva – , agregando a apresentação de rápidos cases práticos, como o dos Correios.
Por fim, Daniel Aisenberg, da Palavra Chave, trouxe importantes questões para discussão, focadas no trabalho diário de alimentação e manutenção de um portal corporativo. Destacou que é preciso ter legitimidade, tangibilidade e credibilidade como valores, além de alinhar ações de análise das expectativas, aculturamento e comunicação interna, dentre outras, para a conquista do público e de adeptos.
Encerrando a Conferência, seguiu-se um debate rico, em que os participantes colocaram questões para os membros da mesa redonda. O maior destaque ainda situou-se nas questões relativas ao planejamento evolutivo, uma vez que os projetos de portais (que devem ser vistos como programas permanentes) são sempre complexos e grandes por natureza. A maior lição que ficou, na opinião dos palestrantes, é a de que é preciso foco, iniciando pequeno, mas tendo um planejamento amplo já construído, que permita a definição prévia de prioridades. Assim, as áreas que mais trazem retorno imediato e/ou em que será mais fácil conseguir a adoção devem ser atacadas em primeiro lugar, traçando um caminho evolutivo com base em uma visão sistêmica e estratégica consistentes.
CONCLUSÕES
Creio que a Conferência tenha deixado um saldo bastante positivo, onde foi possível constatar que está havendo um amadurecimento em torno das questões envolvendo portais corporativos. A visão evolutiva, o olhar sistêmico e o foco em integração apareceram em quase todas as palestras, demonstrando que estamos superando o momento em que este tema era estrito da área de TI. Por sinal, foi unânime o conceito de que é necessário envolver pessoas de comunicação, RH e marketing, além de tentar levar o tema para a alta direção, a partir da constatação de que a maioria esmagadora dos participantes era da área tecnológica.
O formato do evento também pareceu mais indicado, mesclando palestras mais teóricas com cases práticos, fechando com um debate envolvente. Espero que tenha sido de valia para a maioria (muitos demonstraram satisfação com o que foi apresentado, o que me deixa feliz, na medida em que a IBC permitiu que eu tivesse bastante influência na definição das ementas e na indicação dos nomes dos palestrantes).
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