Intensivas em Conhecimento e a Pirâmide de Maslow da TI Corporativa


O que faz uma empresa estar mais interessada em intranets e portais corporativos? O que há de comum entre aquelas que me procuram – e que são mais suscetíveis às ofertas de valor de um ambiente como este? Essas são perguntas recorrentes para mim, na atuação diária como consultor.

Um primeiro ponto é mais óbvio: as intensivas em conhecimento (como bem definiu Peter Drucker) são candidatíssimas a investir em intranets e portais corporativos. É fácil perceber o porquê: informação e conhecimento, para elas, não são coisas acessórias, mas constituem, isso sim, seu motor. Pense no Sebrae, na Fiocruz e no ONS e você verá que o core deles é processar informação, tomar decisão e gerar conhecimento. Portanto, têm muitas necessidades em comum (todas atendidas por intranets e portais robustos), embora sejam de segmentos verticais de negócio tão díspares.

Não por acaso a pesquisa IMP (Índice de Maturidade dos Portais Corporativos), que coordeno há três anos, mostra que grandes empresas do setor de serviço são as mais interessadas em intranets e portais corporativos robustos. De um lado, seu universo de conteúdos é grande o suficiente para beirar o caos. E, de outro, o que é serviço se não know-how, “fazer em lugar de você” – conhecimento? Integração, Conteúdo e Colaboração, no caso delas, são a diferença real entre ser mais ou menos eficaz e competitiva. A música que vem destes ambientes soa, nestes casos, como um grito primal.

Para as demais, em que o uso de informação e conhecimento é uma parte menor do que o todo, um outro aspecto é determinante. Está relacionado a outro grau de maturidade: o das necessidades básicas da estrutura de Tecnologia da Informação, funcionando tal qual uma “pirâmide de Maslow” da TI – um paralelo com a famosa Pirâmide de Maslow.

Maslow criou uma abordagem simples (alguns diriam “simplista”…) para demonstrar que algumas necessidades “superiores” só ganham nossa atenção quando as mais básicas estão satisfeitas. Se tenho fome ou sede, fica bem mais difícil (embora não impossível) pensar em auto-realização, não?

Com as empresas (e a área de TI, em particular), acontece algo semelhante: muitas se vêem atormentadas com problemas de segurança e infra-estrutura – a primeira camada da sua pirâmide de Maslow particular.  Se a infra não está resolvida, drena suas energias e as torna incapazes de dar a devida atenção a temas mais estratégicos. Com o enxugamento dos quadros, muitas vezes o dilema é cuidar da atualização do anti-vírus ou apoiar as áreas de negócio – quando a TI acaba se tornando um fim em si mesma e não conseguindo se livrar do aspecto operacional.

Se a infra está na base da pirâmide de Maslow da TI, os sistemas de controle são certamente a sua segunda camada. A grande estrela aí é o ERP, fiscalizando e patrulhando tudo que se refira à gestão em seu sentido estrito. Como um dos grandes legados da Era Industrial é a obsessão por controle (vide os supervisores cronometrando o tempo gasto pelos operários na esteira da fábrica), muitos acham que isso é o melhor que a TI tem para oferecer à empresa. Já estamos falando de uma abordagem tática, avançando para a estratégica. Mas a tecnologia da informação pode mais.

A terceira (e talvez última) camada da “Pirâmide de Maslow da TI” são os sistemas que oferecem suporte à gestão da informação e do conhecimento – e, por conseguinte, à inovação (direta ou indiretamente).

É nesta seara que se encontram as intranets e portais corporativos avançados, em sua tríade de integração-conteúdo-colaboração, com proposições únicas de valor. Aqui a tecnologia da informação (e a área de TI) se torna realmente estratégica.

Portanto, se uma empresa não é intensiva em conhecimento, vai ser bem mais difícil fazer a TI pensar em conhecimento, a não ser que já tenha vencido os desafios de infra e de controle. Se, ao contrário, informação e conhecimento são primordiais para seu funcionamento, então a empresa forçará a TI a dedicar atenção especial a intranets e portais mesmo que ainda tenham problemas na base da pirâmide (em verdade, para as intensivas, intranets e portais corporativos são a grande base da pirâmide…).

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