COMUNICAÇÃO INTERNA: MAL DO SÉCULO (PASSADO…)


Recebi hoje, de um colega, um texto de Miguel Angelo Filiage, com o título “O maior desafio das empresas: comunicação interna”. Nele, o autor cita alguns gurus para lembrar que este problema aflige todas as empresas, sem exceção, atribuindo esta onipresença ao fato de que todas são compostas por seres humanos. Assim, focando nas dificuldades inter-pessoais, afirma que a grande maioria dos problemas nas empresas tem como fundo um problema de comunicação.

Entretanto, creio que o autor deveria aprofundar um pouco mais o tema. Sim, a comunicação é pano de fundo para tudo. Mas será que não há nada atrás dela, mais fundamental ainda? Afinal, se é um fenômeno generalizado, deve haver uma razão estrutural, não? Algo comum a todas as empresas (ou quase todas)…

O que seria isso, se não o fato de que todas se estruturam sobre o arquétipo criado por Ford e Taylor? Todas mantêm estruturas departamentalizadas e altamente hierarquizadas, que reproduzem, no mundo corporativo, a linha de montagem. Estruturas assim estimulam os feudos (de informação, conhecimento e poder), dificultam o contato entre as pessoas e, sobretudo, impedem que o funcionário tenha uma visão global/holística da empresa – um belo estímulo à não-comunicação (e ao não-compartilhamento, problema primordial para a GC). Mesmo um excelente trabalho de comunicação interna tem dificuldades em vencer estas barreiras – em todas as empresas. A Era Industrial, que imperou no século XX, nos deixou este legado, ainda predominante neste momento de transição que vivemos.

Mas há gurus e empresas que já notaram isso e estão fazendo a diferença (Microsoft, Nokia e Magazine Luiza, para citar apenas três). Elas estão criando estruturas matriciais em substituição à departamentalização, onde unidades funcionais/de negócio tem quase tanta autonomia quanto uma pequena empresa. Estruturadas por processos, com foco em GC, demonstram na prática diária que as coisas só acontecem a partir da interação de diversas áreas – espelho da multidisciplinaridade. Com isso, cresce o espírito de corpo, o conhecimento da missão e visão por todos (e a compreensão também), a visão holística e… a comunicação deixa de ser um problema primordial!

Evidentemente, a mudança estrutural e de paradigma não significa que não seja mais necessário cuidar da comunicação. Pelo contrário: profissionalismo nessa área é fundamental. Mas o fato é que a barreira maior, que faz com que a comunicação seja um problema comum a a quase todas as empresas, começa a sumir. Certamente, outros problemas e questões vão surgir – e já há uma preocupação com isso, quando os portais corporativos desempenham papel fundamental.

Assim, por mais esforço que se faça na área de comunicação, creio que poucos avanços serão conquistados sem uma mudança estrutural – difícil, muitas vezes traumática e nem sempre vislumbrada como importante pela alta direção…

Evidentemente, o autor do texto citado também tem razão em apontar a complexidade do ser humano como uma barreira. Há, inclusive, um estudo interessante, de autoria da consultora internacional Carol Kinsey Goman, que aponta as “Cinco razões pelas quais as pessoas não dizem o que sabem” – título de um texto seu, onde apresenta os resultados da pesquisa que realizou com 200 gestores de empresas americanas. Seriam eles:
1 – As pessoas acreditam que o conhecimento é poder;
2 – As pessoas sentem-se inseguras quanto ao valor do seu conhecimento;
3 – As pessoas não confiam umas nas outras;
4 – Os empregados têm medo das conseqüências negativas; e
5 – As pessoas trabalham para outras pessoas que não dizem o que sabem.

Olhando a lista acima, fica claro o quanto a questão é complexa. Reiterando esta visão, ouvi de um psicanalista, em entrevista ao Jô Soares (infelizmente, não lembro o nome do entrevistado) que sua atuação como consultor nas empresas visava “desarmar os espíritos” das pessoas, fazendo com que elas conseguissem emitir opiniões sinceras sobre seus pares de uma forma não agressiva e, ao mesmo tempo, procurando ensiná-las a ouvir mais e melhor, absorvendo a opinião e o feedback dos demais como uma crítica construtiva. Trata-se, portanto, de um trabalho justamente no nível da relação inter-pessoal, mostrando o quanto ela é impactante no processo de compartilhamento e comunicação.

Mas na lista de Carol Goman fica claro também que a razão de fundo não se limita aos problemas de relacionamento inter-pessoal. Afinal, são a estrutura e a cultura interna de uma organização que moldam e limitam a forma como nos relacionamos, agravando ainda mais os ruídos de comunicação e as dificuldades de compartilhamento. É preciso, portanto, avançar na área de desenvolvimento organizacional, buscando alternativas que ataquem os problemas estruturais, aparentemente insuperáveis no modelo industrial.

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